Zusammenfassung:

Immer neue kollaborative Funktionen werden in CRM-Software integriert. Diese Verbesserung der Kollaboration zwischen Unternehmen, Lieferanten, Partnern und Kunden geht weit über die bisherige Definition von CRM hinaus. Jedoch ist diese kollaborative Ausprägung im Bereich CRM wissenschaftlich noch nicht ausreichend untersucht. Eine einheitliche und anerkannte Definition gibt es derzeit nicht. Kollaboratives CRM (KCRM) wird in vielerlei Hinsicht verwendet und oft synonym mit kommunikativem CRM gebraucht.
Diese Arbeit schafft eine Definition von Kollaborativem CRM. In dieser wird KCRM in die bereits anerkannte Einteilung von CRM vorgenommen. Als Hauptbestandteil wird eine Anbieterstudie erstellt. Diese evaluiert auf der erarbeiteten Definition kollaborative Elemente in bestehenden CRM-Systemen und identifiziert neue Trends in der Entwicklung von CRM-Software. Diese Informationen werden aus Interviews gewonnen, die in den Unternehmen persönlich stattfinden. Von jedem Unternehmen werden drei Mitarbeiter befragt, wobei die Rollenprofile der Mitarbeiter in den unterschiedlichen Unternehmen identisch sind.

Auf diese Weise wird ein Markt- und Funktionsüberblick geschaffen, welcher als Grundlage für weitere Forschung und Publikationen im wissenschaftlichen Bereich des KCRM genutzt werden kann. Unternehmen können die gewonnenen Informationen für die Vermarktung und für ihre Weiterentwicklung der Software nutzen.

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