Zusammenfassung:

Im Rahmen dieser Bachelorarbeit sollen drei verschiedene Customer Relationship Management-Systeme untersucht und einander gegenübergestellt werden. Da es bisher keine Kriteriensammlung gibt, war es zuerst nötig in Zusammenarbeit zweier Studierender Kriterien festzulegen, nach denen die Evaluation von CRM-Systemen erfolgen kann. Erarbeitet wurden die Kriterien zum einen durch intensive Literaturrecherche und zum anderen in Workshops mit der Arbeitsgruppe Betriebliche Anwendungssysteme unter der Leitung von Frau Prof. Dr. Schubert. Nach einer Gliederung der erarbeiteten Kriterien in verschiedene Kriteriengruppen ergeben sich zum einen der Basiskatalog: er enthält Grundfunktionalitäten eines CRM-Systems. Als weiteres Ergebnis ergibt sich der eigentliche Kriterienkatalog. Er enthält Anforderungen verschiedener Bereiche wie allgemeine Produktkriterien, technische Kriterien und Funktionen, wobei diese noch einmal in mehrere Unterebenen unterteilt sind.
Nach Definition des Kriterienkatalogs gilt es im Anschluss ausgewählte CRM-Systeme, namentlich Microsoft Dynamics CRM 4.0, CAS genesisWorld und Cursor CRM anhand des Kriterienkatalogs auszuwerten. Im Folgenden soll eine Gegenüberstellung die Vor- und Nachteile, vor allem aber Besonderheiten der einzelnen Systeme herausstellen.


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