Zusammenfassung:

In dieser Arbeit wurden Kriterien ausfindig gemacht, nach denen man Customer-Relationship-Management-Systeme bewerten kann. Dazu wurden in einem ersten Schritt zunächst die Grundlagen vom Kundenbeziehungsmanagement erläutert. Der zweite Schritt stellte die Beschreibung des Kriterienkatalog dar. Genauer gesagt zeichnete sich nach der Suche der Kriterien ab, dass zwei Kataloge entwickelt werden sollten: zum einen der Basiskatalog und zum anderen der Kriterienkatalog. Im Basiskatalog werden die Kriterien abgebildet, die notwendig sind, damit sich eine CRM-Lösung überhaupt am Markt behaupten kann. Dazu zählt beispielsweise das Customizing. Diese Kriterien des Basiskatalogs wurden in der Analyse der Systeme nicht mit einbezogen. Hier kamen nur die entwickelten Kriterien aus dem Kriterienkatalog zum Tragen.
Im Rahmen dieser Arbeit wurden die drei Lösungen Salesforce, Siebel CRM und SAP CRM 2007 analysiert. Bei allen drei Lösungen handelt es sich um sogenannte Software as a Service-Angebote. Dies wurde so gewählt um die Vergleichbarkeit zu gewährleisten.


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