Prozessanalyse, -modellierung, Anforderungsdefinition und Anbietervorauswahl eines CRM-Systems bei einem führenden Beratungsunternehmen


Zusammenfassung:

In der vorliegenden Arbeit wird am Fallbeispiel einer Unternehmensberatung der Prozess zur Vorauswahl einer Customer-Relationship-Management-Anwendung (CRM-System) beschrieben.

Als Fundament wird im wirtschaftswissenschaftlichen Teil der Begriff CRM definiert. Die Wirkungskette von CRM, Determinanten, der Nutzen von CRM und Kundenbewertungsansätze vertiefen die theoretische Perspektive. Spezifika im Business-to-Business-Bereich und dort insbesondere im Dienstleistungsgeschäft werden beleuchtet, bevor die typischen Komponenten eines CRM-Systems erklärt werden. Die notwendigen Aufgabenbereiche eines CRM-Projektes werden dargestellt. Dabei wird deutlich, dass das eigentliche CRM-System nur einen Teil eines CRM-Gesamtkonzeptes zur Umsetzung einer CRM-Strategie bildet. Ein durch eine CRM-Strategie angeführtes Vorgehensmodell, begleitet von Projektmanagement und Change Management, beschreibt die einzelnen Phasen der Softwareauswahl. Die Beschreibungen möglicher Gründe für das Scheitern eines CRM-Projektes unterstreichen die Notwendigkeit des Gesamtkonzeptes.
Im Praxisteil wird ein Fallbeispiel in Anlehnung an die eXperience-Methodik vorgestellt.


zurück zur Qualifikationsseite