INTEC International: CRM-System optimiert die Angebotserstellung

 
Referenz
Schöpp, Carsten (2009): Fallstudie INTEC International, in: Wölfle, Ralf; Schubert, Petra (Hrsg.): Dauerhafter Erfolg mit Business Software - 10 Jahre Fallstudien nach der eXperience Methodik, S. 249 - 260, München: Hanser Verlag, 2009
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Inhaltsverzeichnis:

1. Das Unternehmen

Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe
Von der Gründung im Jahr 1979 bis ins Jahr 2000 befasste sich INTEC mit Connectivity Lösungen, d.h. Anbindung von Grossrechnern mittels Dateitransfer oder Terminalemulationen. Auf Grund des Verkaufs des Partners Digital Equipment musste sich INTEC im Jahre 2000 umorientieren und wandte sich dem Schwerpunkt Anwendungssysteme und Embedded Systems zu. Während sich die Klientel des Unternehmens zuvor primär im Banken- und Versicherungsbereich befand, sind es heute mittelständische Unternehmen, überwiegend aus dem Bereich Dienstleistungen und Anlagenbau.

Die Produktpalette besteht aus Soft- und Hardware für die Bereiche Fernwartung, Rufbereitschaft, Condition Monitoring (Anlagenüberwachung) mit Anbindung an die Kunden ERP-Systeme. Zum besseren Verständnis sei an dieser Stelle ein kurzes Anwendungsszenario aufgeführt: Eine Maschine schickt eine Fehlermeldung ins ERP-System, das ERP-System generiert automatisch einen Reparaturauftrag, die Mitarbeitenden werden automatisch geplant, Zeiten und Materialien werden nach Erfassung automatisch ins ERP-System rückgemeldet, die Rechnung wird durch das System erstellt.
Für die Einhaltung einer gleichbleibend hohen Produktqualität ist INTEC entlang der gesamten Wertschöpfungskette sowohl planerisch als auch beratend tätig. Die INTEC Mitarbeitenden sind auch beim Kunden vor Ort tätig und stellen die Einhaltung der vereinbarten Qualität sicher. Diese Qualität geht soweit, dass auch TÜV-Zertifizierungen von mit INTEC entwickelten Produkten durchgeführt werden.

INTEC ist in den vorab dargestellten Bereichen international tätig, wobei der Fokus auf Deutschland liegt. Im Unternehmen arbeiten zurzeit 22 Mitarbeitende, die auf zwei Standorte (Hechingen (Zentrale) und Sennwald (Kanton St. Gallen, Schweiz) verteilt sind und im Jahr 2008 einen Umsatz von ca. 1.5 Mio. EUR erwirtschafteten. INTEC produziert innovative Hard- und Softwarelösungen und setzt auf moderne Technik und transparente Herstellungs- und Dokumentationsverfahren. Da das Unternehmen hierbei auch in kritischen Bereichen tätig ist, in denen Maschinen mit Menschen interagieren, kommt der Dokumentation der Qualität der Leistungserstellung eine zentrale Bedeutung zu. So steuern INTEC Produkte z.B. Erdgas-Diesel-Motoren, Windanlagen in Windparks bis hin zur Integration in ganzen Windparks. Die exakte Einhaltung von fest definierten Rahmenparametern muss über die gesamte Lebensdauer der Maschinen gewährleistet sein, da ansonsten schwere Unfälle mit Personenschäden nicht ausgeschlossen werden könnten.

Für die Massenfertigung von MEP Service Boxen in kritischen Bereichen wie z.B. der Steuerung und Überwachung im Auto bei kombinierten Erdgas-Diesel-Motoren sind aus Sicherheitsgründen höchste Ansprüche einzuhalten. Die Aufrechterhaltung einer gleichbleibend hohen Qualität spielt somit eine strategische Rolle, die auch weiterhin ganz wesentlich zur Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens beitragen wird.

Unternehmensvision
INTEC will sich als Marktführer im Bereich der innovativen Anlagenüberwachung etablieren. Hierbei spielen transparente Prozesse und eine hohe, gut dokumentierte Qualität, sowohl für INTEC selbst, als auch für die INTEC Kunden eine grosse Rolle.

Stellenwert von Informatik und E-Business
Oben aufgeführte Anforderungen machen den Stellenwert der Informatik bei den Produkten von INTEC aber auch bei der internen Datenverarbeitung deutlich. Eine reibungslose, nachvollziehbare, schnelle und zuverlässige Kommunikation ist in den Tätigkeitsbereichen des Unternehmens unabdingbar.

Die grosse Anzahl von Kunden und Anlagen bei INTEC benötigt eine höchstmögliche Transparenz. Im Falle z.B. einer fehlerhaften Charge von verbauten Elektronikbauteilen muss INTEC in kürzester Zeit feststellen können, in welchen Maschinen die schadhaften Teile verbaut wurden, um Unfällen vorzubeugen. Aus diesem Grund wurde entschieden, als ERP-System SAP zu implementieren, wobei auf Grund der bereits geschilderten Notwendigkeit der reibungslosen Kundenkommunikation zunächst die CRM-Lösung von ITML (auf SAP-Basis) eingeführt wurde. Dazu wurde im ersten Schritt nur die SAP-Datenbank aufgesetzt, derer sich das CRM-System bedient. Das ERP-System soll in absehbarer Zeit eingeführt werden.

INTEC sichert die gesetzlichen und die teilweise noch höheren internen Vorgaben über eine leistungsfähige IT-Landschaft ab, zu der auch eine flexible CRM-Lösung zur Dokumentation der gesamten Kundenkommunikation gehört. Eine der wesentlichen Prämissen bei der Einführung der neuen CRM-Anwendung wa

Die gute Kalkulierbarkeit und schnelle Einführung spielten bei diesem Projekt die wichtigste Rolle. Alle Anforderungen sollten auf einer Plattform abgebildet werden, die eigene Eingriffe zwar zulässt, deren Aufwand jedoch deutlich reduziert. Dabei wurde das folgende Ziel verfolgt:
"Die medienbruchfreie Kommunikation nach innen und aussen"

2. Der Auslöser des Projekts

Ausgangslage und Anstoss für das Projekt
Das alte System (ACT von Symantec, heute Sage) war veraltet und eine medienbruchfreie Kommunikation war ohne weitere Anpassungen nicht möglich. Eine Integration von Systemen, wie z.B. Finanzbuchhaltung oder Archiv war nicht praktikabel. Händische Arbeiten, wie z.B. die Aussendienst-Einsatzplanung oder Forecasts, sollten zukünftig elektronisch abgebildet werden. Das angestrebte Wachstum des Unternehmens und die medienbruchfreie Kommunikation konnte nach Ansicht der Geschäftsführung nur mit einem integrierten CRM-System gewährleistet werden. Nach einem Evaluationsprozess entschied man sich auf Grund der Leistungsfähigkeit und der vorhandenen Integrationsmöglichkeiten (SAP) für die Lösung von ITML.

Vorstellung der Geschäftspartner
Anbieter von Business Software, Implementierungspartner
Implementierungspartner und Anbieter der nachfolgend beschriebenen Lösung ist die ITML GmbH aus Pforzheim. Das Unternehmen bietet eine modular aufgebaute Softwarepalette an und führt diese im Rahmen von Implementierungsprojekten beim Kunden ein. Betreut wurde INTEC während der Softwareeinführung von der Zentrale Pforzheim.

3. Vertrieb von IT-Produkten und Dienstleistungen

Geschäftssicht und Ziele
In Abb. 1 wird die prinzipielle Geschäftssicht von INTEC dargestellt. Dieser Prozess erfährt insofern eine zusätzliche Komplexität, als oft Vorlieferanten mit einbezogen werden müssen, deren Geschäftssitz häufig in Asien (z.B. Taiwan) liegt. Daraus können sich insbesondere durch den Transport geringfügige Verzögerungen für den Kunden ergeben.

Die Kunden des Unternehmens können auch auf eine fundierte Beratung rund um die Produkte von INTEC zurückgreifen. Das Unternehmen bietet Dienstleistungen von der individuellen Produktentwicklung nach Vorgaben des Kunden bis zur Implementierung an.


Abb. 1: Geschäftssicht INTEC

Prozesssicht des Angebotsprozesses
Der in Abb. 2 dargestellte Prozess beginnt mit einer Akquise auf Messen, Mailings, Kaltakquise, Empfehlungen oder der Betreuung von Bestandskunden. Während der Bedarfsqualifikation wird entschieden, ob es sich um Dienstleistungs-, Projekt- oder Produktgeschäft handelt und ob die Kundenanforderung überhaupt die Erstellung eines Angebotes zulässt. Nachdem die jeweils Fachverantwortlichen bei INTEC festgestellt sind, stellen diese die Qualität der technischen Grundlagen des Angebots und die Ressourcen für das Angebot sicher. Durch die Angaben der Fachverantwortlichen wird der Vertriebsleiter in die Lage versetzt, ein Angebot beim Kunden abzugeben. Alle bisher getätigten Schritte werden im CRM-System erstellt und dokumentiert. Nun erfolgt die persönliche Durchsprache des Angebots mit dem Kunden, die eine eventuelle Anpassung nach sich zieht. Nach der erfolgreichen Anpassung des Angebots wird der Bestellvorgang in der Einkaufsabteilung des Kunden abgewickelt und die Bestellung bestätigt.

Alle berechtigten Mitarbeitenden können heute über gesicherte Zugriffe mit den entsprechenden Rechten zu jeder Zeit und von jedem Ort auf Kundendaten zugreifen, was früher nicht möglich war. Das alte System war nicht in die anderen Systeme integriert, Prozesse mussten doppelt gepflegt werden, um auch im CRM-System abgebildet zu sein. Dies führte zu erheblichen Mehrbelastungen und auch zu Fehlern; in einigen Fällen fehlten auch Daten. Papiergebundene Vorgänge wurden im neuen System elektronisch abgebildet mit dem Vorteil, dass Erinnerungen vom System automatisch generiert werden, relevante Dokumente am Auftrag angehängt sind und bei Bedarf sofort betrachtet werden können.


Abb. 2: Prozesssicht: Angebotserstellung bei INTEC

Anwendungssicht
INTEC verfügt derzeit über zwei Niederlassungen. Die Zentrale befindet sich in Hechingen bei Stuttgart, eine Tochtergesellschaft wurde vor kurzem in Sennwald (Kanton St. Gallen, Schweiz) gegründet. Die Niederlassung kann über das Internet auf die Lösung zugreifen. Darüber hinaus haben Aussendienstmitarbeitende die Möglichkeit, von ihrem Home-Office über einen Browser mit der Anwendung zu arbeiten (vgl. Abb. 3).


Abb. 3: Anwendungssicht INTEC

Die Datenbanksysteme und Applikationen werden allesamt bei INTEC selbst zentral in Hechingen betrieben und unterhalten (vgl. Abb. 4). ASP-Lösungen kommen keine zum Einsatz. Eine der wesentlichen Neuerungen mit Einführung des CRM-Systems war die Möglichkeit für Kunden, im Rahmen eines Rechtekonzeptes auf die CRM-Lösung zugreifen zu können, um sich über verschiedene Zustände von Anfragen oder Projekten zu erkundigen. Dies war mit der alten Lösung nicht möglich.

Die Phase der Umstellung wurde genutzt, zahlreiche alte Server abzuschaffen und durch virtuelle Maschinen zu ersetzen. Lediglich ITML-CRM mit der SAP-Datenbank laufen auf einem separaten Server. Fehlermeldungen von INTEC Service-Boxen können über eingebaute GSM Module direkt an INTEC versendet und hier dann automatisiert ausgewertet werden.Technische Sicht


Abb. 4: Technische Sicht INTEC

4. Projektablauf und Betrieb

Investitionsentscheidung
Ein wesentlicher Grund zur Entscheidung für die CRM-Lösung von ITML war die Tatsache, dass ITML, wie INTEC, ein IT-Systemhaus ist. Das Verständnis für die spezifischen Branchenbedürfnisse konnte somit vorausgesetzt werden. ITML konnte eine vorkonfigurierte Umgebung liefern, was dazu führte, dass das Projekt insgesamt in zehn Manntagen inklusive Schulung und vor allem innerhalb der finanziellen Vorgaben umgesetzt werden konnte. Dies bot für INTEC ein unschlagbares Preis-Leistungsverhältnis. Die Einführung orientierte sich komplett am ITML Standard, wobei auf Grund der Leistungsfähigkeit der Lösung für die Abbildung neuer Anforderungen durch Freischaltung neuer Module genug Raum bleibt. Im Falle von künftigen Releasewechseln verspricht dieses Vorgehen deutlich niedrigere Kosten, einen Zeitvorteil und weniger Umsetzungsprobleme. In der alten Lösung wären die hohen internen Anforderungen an die Flexibilität von Prozessen und an den Umfang der Dokumentation nicht abbildbar gewesen.

Projekt- und Change Management
Projekt- und Change Management wurde seitens INTEC durch den Geschäftsführer selbst, durch den Vertriebsleiter, den Beratungsleiter und den Entwicklungsleiter durchgeführt. Hierbei wurde darauf geachtet, die Einführung möglichst schlank zu halten und nur die für die Unternehmensprozesse wesentlichen Daten und Vorgänge abzubilden. Ein Wildwuchs von Reports und Datenfeldern sollte auf diese Weise bereits im Vorfeld verhindert werden. Alle Daten und Prozesse sind streng am Kernprozess von INTEC – der Kunden-Auftragsbearbeitung und Leistungserbringung – orientiert. Nicht notwendige Prozesse und Datenerhebungen wurden mit der Einführung des neuen CRM-Systems kritisch hinterfragt und ggf. abgeschafft.

Change Management wurde dadurch betrieben, dass alle von der Umstellung betroffenen Personen in allen Unternehmensbereichen sich im Rahmen von Tests mit dem neuen System beschäftigten mussten. Ein Testsystem wurde installiert, worauf sich alle betroffenen Personen über die Leistungsfähigkeit des neuen Systems überzeugen konnten. Das Projekt lief im Wesentlichen reibungslos ab, Konflikte gab es auf beiden Seiten – weder intern noch extern – nicht. Mittlerweile wurde die Zusammenarbeit mit ITML auf Grund der guten Projekterfahrungen auch auf gemeinsame Geschäftsaktivitäten ausgeweitet.

Evaluation und Roll-out der Lösung
Eine Evaluation von CRM-Produkten wurde durch Vorstellungen der einzelnen Anbieter in Hechingen vorgenommen. Im Vorfeld wurde die INTEC-Prozess¬landschaft detailliert beschrieben, einheitlich dokumentiert und an die Anbieter übermittelt, um eine Vergleichbarkeit der Angebote zu gewährleisten. Im Zusammenhang mit der Einführung des CRM-Systems wurde die Möglichkeit genutzt, die gesamte IT-Landschaft zu konsolidieren, was letztlich zu einer schlankeren Gesamtlandschaft und zu einem deutlich geringeren Administrationsaufwand führte. Alle Prozesse kamen dabei auf den Prüfstand.
Der Roll-out der Lösung wurde im Wesentlichen während der regulären Arbeitszeit vorgenommen. Die Umstellung geschah im Rahmen eines Big Bang an einem Wochenende, so dass die Mitarbeitenden am Montag eine neue Arbeitsumgebung vorfanden. Das Wochenende vor der Umstellung wurde für Tests, Datenübernahmen sowie Schulungen durch die interne IT-Abteilung genutzt.


Das System läuft auf der Infrastruktur von INTEC lokal in Hechingen. Die interne IT-Abteilung wird bei Updates, Releasewechseln und der Einführung von neuen Modulen von ITML im Rahmen eines Wartungsvertrages unterstützt. Für spezifizierte Anforderungen wurden mit dem Dienstleister Service Level Agreements abgeschlossen, die den laufenden Betrieb unter bestimmten Voraussetzungen absichern sollen.

5. Erfahrungen

Nutzerakzeptanz
Die Nutzerakzeptanz wird nach der Eingewöhnungsphase als sehr gut bezeichnet. In Spezialfällen konnte auf das alte System zurückgegriffen werden. Im Laufe der Zeit traten diese Spezialfälle aber immer seltener auf, sodass das alte System heute nur noch als Archivsystem zur Verfügung steht. Eine evtl. zu befürchtende redundante Datenpflege trat nicht auf. Neu aufzunehmende Daten wurden direkt im neuen System eingepflegt.

Zielerreichung und bewirkte Veränderungen
Die von INTEC gesteckten Ziele der medienbruchfreien Kommunikation, der Transparenzerhöhung, der Integration in die IT-Landschaft und der Effizienzsteigerung in der Kundenbetreuung sind voll erreicht worden. Dadurch, dass ITML ebenfalls ein Systemhaus ist, war der ganze Einführungsprozess ungewöhnlich reibungslos.
Ein zusätzlicher Know-how-Aufbau für den Betrieb und den Unterhalt des neuen CRM-Systems war nur in geringem Umfang nötig. Lediglich ein Administrator wurde im Betrieb des Systems geschult. Im SAP-Bereich musste Know-how, z.B. in der ABAP-Programmierung, aufgebaut werden. Dies war aber vor dem Hintergrund der strategischen Entscheidung, SAP nach der CRM-Umsetzung einzuführen, bereits im Vorfeld einkalkuliert.

Veränderungen
Die Möglichkeiten zur Elektronifizierung von manuellen Prozessabläufen wurden konsequent genutzt. Somit nahm die papiergebundene Arbeit mit der Einführung des CRM-Systems wesentlich ab. Eingabefehler werden durch elektronische Überprüfungen vermieden. Termine werden vom System überwacht und Dokumente unter bestimmten Eskalationsbedingungen den richtigen Personen vorgelegt. Auch die jederzeitige Verfügbarkeit für Nutzer an verschiedenen Standorten wird als grosser Gewinn angesehen, da dies mit dem alten System nicht möglich war. Umfangreiche Excel-Auswertungen wurden zum grossen Teil abgeschafft. Der künftige Nutzen durch den weiteren Ausbau des CRM-Systems wird als sehr hoch eingeschätzt.

Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen
Zurzeit arbeiten über fünf Nutzer täglich im System. Das zuvor festgelegte Budget wurde eingehalten. Nach Aussage des CRM-Anbieters kosten vergleichbare Lösungen ca. zwischen 30'000.- und 40'000.- EUR. Ein Return on Investment wurde vom Geschäftsführer berechnet und betrug 36.5 Monate. Als massgebliche Einflussgrössen wurden hier zugrunde gelegt:
  • Arbeitszeiteinsparung durch Verringerung des Suchaufwands
  • Zugriffsmöglichkeit der eigenständigen Recherche von aussen ohne Belastung interner Kollegen
  • Beschleunigung der Angebotserstellung
  • Messbare Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Feststellung der Reduktion von Kundenrückfragen
  • Keine Aufwendungen im Falle von Releasewechseln

Das System befindet sich derzeit komplett im Standard der von ITML angebotenen vorkonfigurierten Lösung.

6. Erfolgsfaktoren

Spezialitäten der Lösung
Der Remote-Zugriff wird von INTEC als eine der herausragenden Stärken der ITML-Lösungen bezeichnet. Sie wird nach Auskunft des Geschäftsführers von der gesamten Belegschaft im Rahmen der Kundenbetreuung ausgiebig genutzt.
Alle Informationen rund um den Kundenprozess sind mit nur wenigen Klicks sichtbar. Hinterlegte Dokumente, Berichte und Reports sowie die Kundenhistorie können einfach eingesehen werden. Alle Aktivitäten können in verschiedenen Ebenen und getrennt nach Kunden und Rollen dargestellt werden.

Die Wiedervorlagefunktionen mit Eskalationsverwaltung helfen, Termine besser einzuhalten, und im Falle einer drohenden Zeitüberschreitung unterstützt das System durch zuvor definierte Eskalationsbedingungen. Kundenrückfragen bzw. Erinnerungen seitens des Kunden können somit im Vorfeld abgefangen werden, was wesentlich zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Reports sind für den Endanwender wesentlich einfacher und auch flexibler zu erstellen.

Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg
Dadurch, dass es sich beim Lösungspartner ITML ebenfalls um ein mittelständisches Systemhaus handelt, fühlt INTEC sich bis heute in besonderem Masse verstanden. Das jahrelange Branchen Know-how, der fundierte Sachverstand in allen Ebenen und das Detail-Know-how bis in die Geschäftsführung empfindet der Geschäftsführer von INTEC als bemerkenswert. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht bieten die gut etablierte Kundenbasis und der stetig steigende Umsatz Sicherheit für die Dauerhaftigkeit der Geschäftsbeziehung. Auch die Tatsache, dass sich ein ROI relativ einfach berechnen liess, wurde vom INTEC Geschäftsführer als ungewöhnlich hervorgehoben. Dies mag auch daran gelegen haben, dass der Leistungsunterschied zwischen der alten Lösung und der CRM-Lösung von ITML auf Grund des Altersunterschieds beider Produkte als gravierend wahrgenommen wurde.

Lessons Learned
Die Datenübernahme aus dem Altsystem hätte frühzeitiger vorgenommen werden sollen. Im Nachhinein konnte mit dem heutigen Know-how festgestellt werden, dass Arbeit hätte vermieden werden können, wenn früher umgestellt worden wäre. Die Verwendung von Excel in der Zwischenzeit, z.B. für Mailings verursachte einen Mehraufwand, der vermeidbar gewesen wäre. Die Testphase mit dem neuen System hätte rückblickend betrachtet reduziert werden können.

Aktualisiert am 28.08.2013
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